Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité Ecouter pour répondre au client Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact

Le CCE est délivré pour une période de 5 ans

* La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial * La notion de « client interne » et de « client externe » * Le cadre de référence des "clients" internes ou externes * Les méthodes d'écoute active * Les différents niveaux d'écoute * La découverte des besoins par le questionnement * Les leviers du verbal et du non-verbal * La communication en face à face ou à distance * Formalisation de la / les solutions apportée(s) * Obtention de l'adhésion du client * Planification des actions * Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... * A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements * Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés * Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi * Mise en place d'une démarche d' « amélioration continue » * Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Mettre en place une démarche qualité Augmenter le taux de satisfaction client Mobiliser l'entreprise autour d'un projet commun