CQP Réceptionniste

ACCUEILLIR UN CLIENT ET MENER UN ECHANGE EN VUE DE REALISER UNE PRESTATION - Établir un contact efficace et adapté au client - Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service - Réaliser ou suivre la réalisation d'une prestation en assurant la satisfaction client L'importance de l'accueil en hôtellerie restauration / Adopter les attitudes et les comportements professionnels attendus / S ouvrir à un état d esprit commercial TRAITER UNE RECLAMATION CLIENT, RECUEILLIR ET TRANSMETTRE DES INFORMATIONS CONCERNANT LE CLIENT - Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client - Rechercher, traiter et transmettre les informations à la continuité du service client Traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates / Traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates / Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates ASSURER LA SECURITE DES PERSONNES ET DES LIEUX - Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité et d'hygiène dans les lieux fréquentés par les clients - Intervenir en cas d'incident UTILISER L ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU B1 Se présenter / Le vocabulaire professionnel / Les formules de politesses / Présenter son entreprise / Comment répondre aux demandes des clients ? / Comment raconter une histoire, un film et donner son avis ? / Les règles de la correspondance / La recherche d emploi VALORISER LA COMMERCIALISATION D UN PRODUIT - Maîtriser les caractéristiques du produit hôtelier - Effectuer une réservation - Promouvoir l'offre de service L hôtel et son organisation / La qualité à l hôtel : définition et objectifs de la qualité / L environnement touristique, événementiel, etc / Les éléments constituant la chambre / Le service des étages / Vente des services et des produits de l hôtel / Traiter les appels téléphoniques / Organisation de son activité / La communication interne / Le marketing hôtelier / La gestion des réservations / etc GERER L ENCAISSEMENT - Procéder à l'ouverture de la caisse - Accueillir un client en caisse - Procéder à l'encaissement des articles ou produits - Fermer son poste de caisse